Возврат товара

Порядок возврата зависит от того, является ли товар качественным либо покупатель заявляет конкретный недостаток.

Возврат товара надлежащего качества, купленного в интернет-магазине

Покупатель вправе отказаться после передачи товара в течение 7 календарных дней.

Для возврата товара надлежащего качества должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Товар не должен иметь следов использования, повреждений, загрязнений, утраты части содержимого или нарушения комплектности.

Для косметики и других товаров, имеющих защиту от первого вскрытия, при осмотре проверяются: заводская герметичность;

защитная плёнка, мембрана и пломбы;
вальцовка тубы;
контрольное кольцо;
состояние дозатора, крышки, горловины и аппликатора;
отсутствие следов нанесения или отбора средства;
сохранение первоначального объёма товара.

Нарушение элементов контроля первого вскрытия, использование дозатора, наличие остатков средства на горловине, крышке или аппликаторе, уменьшение объёма и иные признаки использования могут свидетельствовать об утрате товарного вида или потребительских свойств и являться основанием для отказа в возврате.

Повреждение только транспортной упаковки само по себе не означает утрату товарного вида товара.

Покупатель не вправе отказаться от качественного товара, имеющего индивидуально-определённые свойства, если такой товар может использоваться исключительно данным покупателем.

Как заявить о возврате

В течение 7 календарных дней после получения товара покупатель должен сообщить продавцу об отказе от товара: по телефону горячей линии;

через онлайн-чат;
через форму обратной связи на сайте;
письменным заявлением.

Необходимо указать:

фамилию, имя и отчество покупателя;
номер заказа;
дату получения заказа;
номер телефона или адрес электронной почты;
требование о возврате денежных средств.

Сообщение о намерении вернуть товар не означает автоматического одобрения возврата. Для рассмотрения требования покупатель обязан передать товар продавцу и предоставить возможность осмотреть его состояние.

Обратная доставка осуществляется покупателем самостоятельно и за свой счёт

Покупатель самостоятельно организует и полностью оплачивает доставку возвращаемого товара продавцу.

Продавец:

не обязан бесплатно забирать качественный товар у покупателя;
не обязан направлять к покупателю курьера;
не оформляет обратную перевозку за свой счёт;
не компенсирует покупателю стоимость почтовой или курьерской отправки;
не оплачивает упаковку, страхование, хранение и иные услуги перевозчика.

Покупатель самостоятельно:

выбирает почтовую, курьерскую или транспортную организацию;
оформляет отправление;
оплачивает тариф перевозчика;
приобретает упаковочные материалы;
надлежащим образом упаковывает товар;
при необходимости оплачивает страховку и дополнительные услуги;
контролирует доставку товара продавцу.

Стоимость обратной доставки зависит от тарифов выбранного покупателем перевозчика, веса, габаритов товара, места отправления и дополнительных услуг.

Высокая стоимость обратной доставки по отношению к стоимости товара сама по себе не возлагает расходы на продавца.

Покупатель также вправе лично передать товар продавцу либо передать его через представителя.

Адрес для возврата

129281, г. Москва, Олонецкий проезд, д. 4, корп. 2, Бизнес-центр «Олонецкий», 6-й этаж, ООО “МИТРИДАТ”.

Режим приёма:

понедельник — пятница с 10:00 до 18:00, кроме праздничных дней.

Телефон:

8 (800) 333-19-25.

Перед отправкой рекомендуем проверить актуальность адреса и режима работы по телефону.

Требования к отправлению

Товар следует отправлять:

без наложенного платежа;
без оплаты доставки получателем;
без обязанности продавца оплачивать услуги перевозчика;
с возможностью отслеживания отправления;
в упаковке, исключающей повреждение, загрязнение, вытекание или утрату комплектующих.

Отправления с наложенным платежом или с оплатой доставки получателем не принимаются, поскольку расходы на возврат качественного товара несёт покупатель.

В посылку необходимо вложить заявление, содержащее:

Ф. И. О. покупателя;
номер заказа;
контактный телефон;
наименование товара;
требование покупателя.

Документ, подтверждающий покупку, желательно приложить к заявлению. При его отсутствии покупатель вправе предоставить иные сведения, позволяющие подтвердить и идентифицировать покупку.

Не следует наносить транспортные этикетки, скотч и иные материалы непосредственно на заводскую упаковку товара. Заводскую упаковку необходимо поместить в отдельную прочную транспортную упаковку.

Кто отвечает за товар во время обратной доставки

До момента фактического получения товара продавцом риск его:

утраты;
случайной гибели;
повреждения;
загрязнения;
нарушения герметичности;
утраты комплектующих;
повреждения вследствие ненадлежащей упаковки

несёт покупатель.

Передача посылки почте, курьерской службе или транспортной компании не означает передачу товара продавцу.

Если товар был потерян или повреждён перевозчиком до его получения продавцом, покупатель самостоятельно предъявляет требования выбранному перевозчику.

Продавец не отвечает за действия перевозчика, самостоятельно выбранного покупателем для обратной доставки.

Рекомендуем покупателю:

сфотографировать состояние товара и его комплектность до упаковки;
сфотографировать элементы заводской защиты;
снять процесс упаковки;
сохранить чек и накладную перевозчика;
использовать отслеживаемое и при необходимости застрахованное отправление.

Осмотр поступившего товара

После получения товара продавец вправе:

произвести фото- и видеофиксацию вскрытия посылки;
проверить состояние транспортной и заводской упаковки;
проверить комплектность товара;
проверить пломбы, мембраны, вальцовку и элементы контроля первого вскрытия;
проверить наличие следов использования;
проверить сохранение объёма и потребительских свойств;
составить акт осмотра.

Такой осмотр не является экспертизой качества. Он проводится для проверки того, сохранены ли товарный вид и потребительские свойства товара.

При выявлении признаков использования, вскрытия защитных элементов, утраты содержимого, повреждений или неполной комплектности продавец вправе отказать в возврате денежных средств с направлением покупателю мотивированного ответа.

Если в возврате отказано, товар может быть получен покупателем лично либо направлен ему обратно. Расходы на повторную отправку такого товара покупателю несёт покупатель.

Возврат денежных средств

При соблюдении условий возврата продавец возвращает покупателю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращённого товара.

Возврат осуществляется не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования при условии передачи товара продавцу и подтверждения сохранности его товарного вида и потребительских свойств.

Денежные средства возвращаются, способом, которым производилась оплата, с учётом правил банка или платёжной системы.

Если товар имеет недостаток

Если покупатель заявляет конкретный недостаток товара, применяется отдельный порядок, предусмотренный статьями 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В таком случае необходимо предварительно связаться с продавцом и сообщить:

какой именно недостаток обнаружен;
когда он был обнаружен;
при каких обстоятельствах использовался товар;
какое требование предъявляет покупатель.

Товар с заявленным недостатком принимается продавцом для проверки качества. При возникновении спора о причинах недостатка может быть проведена экспертиза.

Не следует самостоятельно отправлять товар с заявленным недостатком без предварительного согласования порядка передачи с продавцом.

Если подтверждено, что товар имеет недостаток, за который отвечает продавец или изготовитель, расходы на его возврат несёт продавец в установленном законом порядке.

Не являются сами по себе доказательством недостатка:

товар не понравился;
товар не подошёл по личным предпочтениям;
покупатель ожидал другого результата;
отсутствует ожидаемый косметический эффект;
имеется индивидуальная непереносимость;
товар использовался с нарушением инструкции;
не соблюдались условия хранения.

Каждое обращение о недостатке рассматривается с учётом свойств товара, инструкции, маркировки и результатов проверки качества.

Самовывоз из розничного магазина после резервирования

Если товар был предварительно зарезервирован на сайте без онлайн-оплаты, а окончательно выбран, осмотрен и оплачен покупателем непосредственно в розничном магазине, такая покупка не является дистанционной.

К ней применяются правила возврата товаров, приобретённых в розничной торговой точке.